Часто задаваемые вопросы

F.A.Q.


Я забыл пароль – что мне надо сделать чтобы его восстановить?

Чтобы восстановить пароль нужно придти в офис с паспортом того человека на кого заключен договор. Стоимость восстановления регистрационных данных 50 руб.


Не работает Интернет. Что делать?

В случае установленного файрвола (firewall) – убедитесь в том, что ip адреса шлюза и ДНС-сервера разрешены в настройках программы. Если ничего не заработало – значит проблема может быть у нас. Подождите 20 минут – если по истечение этого времени ничего не изменилось – звоните в техническую поддержку.

Просьба – при звонке в техподдержку описывать проблемы следующим образом:

  • мой адрес проживания
  • указать суть проблемы
  • описать когда, после чего она появилась и что вы делали для ее устранения.


Я хочу перейти на другой тариф. Что мне для этого сделать?

Вы самостоятельно можете переходить с тарифа на тариф в Вашем Личном Биллинговом Кабинете . Подробно правила перехода описаны на локальной странице «Смена тарифного плана»


Я купил новый компьютер или поменял сетевую карту. Что делать?

    • попытаться перейти на любую веб-страницу, перед Вами откроется страница:

  • следовать инструкциям, указанным на странице авторизации

При обращении в службу технической поддержки необходимо сообщить:

  • адрес проживания
  • указать что сменили компьютер/сетевую карту/приобрели роутер
  • либо сообщить mac-адрес устройства, что бы сотрудник Технической поддержки привязал его к вашему IP-адресу. О том как узнать mac-адрес в ОС семейства Windows рассказано здесь.


Я по ошибке положил деньги на чужой лицевой счет. Что делать?

Обязательно сохраните чек, свидетельствующий об оплате. С этим чеком необходимо придти к нам в офис и написать заявление о переносе денежных средств на баланс Вашего лицевого счета. Мы проверим соответствие данных нашей базы с данными чека (лицевой счет, на который поступили денежные средства, сумму и дату транзакции). Если данные будут совпадать, то мы перенесем сумму оплаты по чеку на баланс Вашего лицевого счета.


Как приостановить пользование интернетом на время отъезда, а потом восстановить?

Вам необходимо подать заявку в Личном Биллинговом Кабинете , либо написать заявление на приостановку обслуживания у нас в офисе.


Зачем нужен публичный IP адрес?
Преимущества внешнего IP:

  • Позволяет разместить свой собственный ресурс в сети Интернет (web, ftp, DC++ хабы, игровые сервера)
  • Не быть забаннеными на популярных форумах и сервисах без причины, т.к. ip принадлежит только Вам.
  • Возможность удаленного управления Вашим компьютером с любого компьютера, подключенного к сети Интернет.
  • Возможность в полной мере использовать возможности p2p (пиринговых) сетей, таких как: BitTorrent, eMule, DC++. Обладая внешним IP, вы сможете подключаться и качать у всех пользователей данных сетей (обладатели внутренних IP могут скачивать только у обладателей внешних IP, а обладатели внешних IP могут скачивать у обладателей внешних IP и обладателей внутренних IP). Таким образом, скорость скачивания и раздачи файлов многократно возрастает.

При использовании внешнего IP необходимо учитывать следующие особенности:

  • Повышеный расход трафика за счет сетевых сканов и атак (любой из сети Интернет может пинговать и сканировать порты, если нет должной защиты).
  • Компьютер подвержен атакам, т.к. доступен из сети Интернет.

Поэтому надо правильно настраивать свой сетевой экран.


Что такое трафик?
Трафик — это объем информации, поступающей на Ваш компьютер из сети и отправленной с него в сеть, измеряемый в байтах. Каждый раз, когда Вы просматриваете страницы Интернет, к Вам на компьютер поступает информация. Входящий трафик — это информация, приходящая на Ваш компьютер из сети. Исходящий трафик — информация, уходящая с Вашего компьютера в сеть. При расчете платы за трафик величина объема трафика учитывается с точностью до 1 мегабайта, при том, что: 1 кБайт = 1024 Байт, 1 МБайт = 1024 кБайт, 1 ГБайт = 1024 МБайт.

Разница между мегабитом (Мб) и мегабайтом (МБ)
При подключении Вы выбираете подходящий тарифный план. В описании тарифного плана фигурирует скорость подключения в килобитах в секунду (Кбит/с) или в мегабитах (Мбит/с). В менеджерах закачки (FlashGet, GetRight, …), браузерах (Internet Explorer, Mozilla/Netscape Navigator, Opera) скорость исчисляется в байтах за секунду.

Каждые 8 бит образуют 1 байт. Если у вас скорость 160 Kbps (160 килобит в секунду), то это 20 килобайт в секунду: 160 килобит в секунду делить на 8 бит, получаем 20 килобайт в секунду.


Почему у меня такая низкая скорость

Низкая скорость интернета и тормозить интернет может по разным причинам. Свои косяки провайдер и сам знает, но и у абонента их не меньше. Если хотите сэкономить время пока ваш провайдер выделит мастера который приедет искать причину низкой скорости интернета, тогда вот вам список того, что можно проверить самостоятельно.Ниже представлены возможные причины, низкой скорости Интернет-соединения.

[_su_accordion]

Проблема с браузером
Вы привыкли работать только с одним браузером? Можете ли вы допустить, что браузер как и любая другая программа может в какой-то момент дать сбой: вроде бы и открывается, но всё как-то не так стало?
Попробуйте открыть сайты в другом браузере. Вариантов много и все они бесплатные и легко находятся через поиск в интернете: Opera, Google Chrome, Firefox, Яндекс.Браузер и др.

Торрент-клиент или онлайн-игра отбирают всю скорость на себя

Если вы поклонник онлайн игр, любите качать фильмы через торренты, то спешим обрадовать. Если у вас запущен торрент, который что-то качает или запущена онлайн игра, которая полезла качать обновления, то почти все 100% вашего канала будут заняты именно процессом скачивания. Онлайн игры качают свои обновления или установщики тоже через торренты, только используют собственные встроенные клиенты для этого. Вы не качаете? А если у вас дома вай-фай роутер, через который в соседней комнате сидит ваш отпрыск и качает торренты или обновляет игры? Такое возможно?
Попробуйте закрыть торрент, закрыть игру в которую можно играть только через интернет и проверить изменения. Если компьютеров в доме несколько, попросите выключить другие компьютеры и проверьте скорость.


Периодически зависает или «глючит» Wi-Fi роутер

Сейчас все повально ставят вай-фай роутеры. Более половины всех обращений по скорости приходится именно из-за проблем с роутером. Сразу хочется сказать, что «новый» и «дорогой» — это не свойство роутера. Ломаться, зависать и капризничать может любой роутер, хоть новый, хоть старый, купленный за любые деньги и настроенный хоть самым авторитетным компьютерным специалистом в ваших кругах общения. Увы, это практика.
Попробуйте выключить роутер и включить обратно. Если это помогает, но ненадолго, проверьте работу интернета напрямую без роутера. Если напрямую по кабелю все в порядке, подумайте о замене роутера. Внимание! Если у вашего провайдера для выхода в интернет используются логины и пароли, то напрямую без роутера интернет просто так не заработает в любом случае.


Помехи от соседских Wi-Fi роутеров

Вы въехали в новостройку или уже давно заселенный дом, поставили роутер, всё настроили сами или с чьей-то помощью. Всё прекрасно работало месяц, два или полгода, а потом началось: по вечерам и в выходные днём интернет еле работает. Ваши первые выводы обычно такие: ну у провайдера час «пик», вот и не справляется его интернет, провайдер плохой. Теперь обратимся к технической стороне причины, которая справедлива в 90% случаев. Заметьте, что если компьютер или ноутбук подключен по кабелю к роутеру, то даже вечером когда вы вспоминаете про часы «пик» все работает нормально. С чего бы это? Все дело в том, что количество роутеров с каждым днем приближается к количеству квартир в доме — чуть ли не в каждой квартире они стоят. Для настройки роутера вы или настройщик задает не только параметры для соединения с интернетом, но и настраивает вашу беспроводную сеть, а именно: даёт название сети, ставит пароль и задает номер канала (частоту) на которой будет происходить радиосвязь. Вариантов номеров каналов немного — всего 13. Номера каналов у соседских роутеров могут совпадать или быть близкими. Если большинство роутеров будут по соседству работать на одном и том же канале или соседнем, то все они будут друг другу создавать помехи. Проведем аналогию: если вы будете сидеть в одной комнате, но на большом расстоянии и общаться с собеседником, то вы друг друга услышите и даже разберёте речь, а если в комнате кроме вас начнут общаться еще человек 10-20, то вы уже вряд ли поймете друг друга. Одна комната — это как одна частота.
А почему же вечером и в выходные такое чаще случается? Все очень просто — большинство соседей дома, включили всё что было в квартирах, в т.ч. и роутеры, и понеслась — абоненты сами себе устраивают час «пик» в радиоэфире.
Если разбираетесь в настройках роутера сами, попробуйте сменить для беспроводной сети номер канала. Если в настройках стоит АВТО, выберите номер с 1 по 13 и опытным путём найдите самый комфортный вариант. Вполне возможно, что спустя несколько месяцев всё придётся повторить снова.


Процессор компьютер или ноутбук может быть перегружен

Проблема со скоростью интернета может быть и в сильной загруженности процессора компьютера или ноутбука. Когда компьютер работает «под завязку», то тормозить может не только интернет.
Для проверки загруженности, достаточно вызвать диспетчер задач нажав одновременно клавиши Ctrl, Alt и Del. В окне диспетчера задач вы увидите помимо того, что грузит ваш процессор еще и процент загрузки процессора. Если загруженность процессора скачет до 90% и выше или вообще застыла ближе к сотне — не вините в этом провайдера — это исключительно проблема операционной системы и программ на вашем компьютере.
Попробуйте закрыть все ненужные в данный момент программы, кроме антивируса конечно.


Компьютер или ноутбук перегревается

А как давно вы заглядывали в корпус вашего компьютера или ноутбука? Вы видели сколько там пыли? А нам приходилось видеть такие слои, что из них валенки можно свалять. Представляете каково сидеть в телогрейке когда вокруг ходят в футболках, вот также чувствует себя и компьютер! Любители играть в игры чаще всего могли сталкиваться с таким, когда игра зависала намертво в самый разгар стрелялок. Существуют специальные небольшие программы которые показывают состояние температурных датчиков вашего компьютера. Этим обычно пользуются мастера из компьютерной помощи и в самих сервисах.
Вот вам самый типовой случай когда тормозит компьютер из-за перегрева. Дома маленький ребёнок, всё закупорено, варится что-то на плите, дышишь как в бане и в таких вот тепличных условиях где открытие форточки смерти подобно и происходит перегрев. Да ещё и ноутбук лежит не на подставке, а на одеялке — притока воздуха к вентилляционным отверстиям в его корпусе вообще ноль!
Если для вас проще проверять по принципу «вытащил-включил-протёр», тогда возьмите ноутбук и выйдите с ним на балкон где прохладно или откройте окно и сядьте с окном рядом и посмотрите как будет всё работать минут через 15. Пропылесосьте изнутри ваш компьютер или обратитесь в компьютерную помощь за чисткой компьютера и ноутбука. Создавайте для ноутбука приток воздуха к щелям в его корпусе. Не устраивайте парник в доме если хотите стабильной работы компьютера.


Подарили новичку б/у компьютер

Еще одна из причин торможения интернета когда страницы в интернете еле открываются. Внук или сын подарил маме, бабушке, зятю, свату и прочей родне (которая порой порой кнопку Пуск ищет действительно на письменном столе, а не на мониторе) свой старый компьютер, а себе по случаю купил более мощный и современный. «На, пользуйся, на днях еще и интернет проведем к нему!» Сказано — сделано. Никто же не предупредил их, что компьютер старый, на нём бы всё заново переставить бы да пропылесосить изнутри, глядишь и зашевелится побыстрее. И сидит этот малопонимающий в компьютерах пользователь один на один с интернетом и видит как кипяток в чайнике остывает быстрее чем грузится видео в ютубе. Объяснить новичку в компьютерах по телефону, что причина в компьютере бывает очень трудно, решается только сравнительным показом на месте.
Спросите у вашего «мецената», может стоит отдать его на проверку к специалисту, чтобы вынес вердикт или может сознается, что подарил вам компьютер на котором могут работать люди в состоянии нирваны или под валерианкой? По телефону доказать или что-то объяснить обычно сложно. Обычно из техподдержки провайдера приезжают специалисты и включают ваш кабель в свой ноутбук и методом сравнения убеждают абонента в чём проблема низкой скорости интернет.


Вирусы, которые пропустил ваш хваленый антивирус

Случай, который, никогда не выйдет из моды — заражение компьютера вирусами. Причём не обязательно целиком всего компьютера, а только браузеров. И не всегда спасает даже самый хваленый антивирус. Сами пользователи, особенно новички, кликают по окошкам разнообразного содержания: «ваш аккаунт пытались взломать, нажмите тут чтобы разблокировать», сообщения, замаскированные на уведомления соцсетей, «перед скачиваем очистите свой компьютер», «скачать по прямой ссылке, уже качают ххх человек со скоростью ххххх» и т.п.
Что может сделать абонент, чтобы проверить, что дело действительно в вирусах. Запустить проверку на вирусы тем антивирусом, что уже стоит на компьютере. Не обязательно он что-то в итоге найдёт. Затем скачать безустановочные антивирусные программы типа  Dr.Web CureIt!, Kaspersky Virus Removal Tool и снова «прогнать» на вирусы компьютер. Существует еще несколько бесплатных помощников, например, скачайте и запустите Emsisoft Emergency Kit.


Конкретный сайт или ресурс перегружен

Может вы привыкли качать файлы, слушать музыку или смотреть видео с конкретного ресурса в котором постоянно и зависаете? Вполне возможно, что проблема с перегруженностью этого ресурса. Например, Вконтакте бывает периодически тормозит.
Проверьте другие сайты. Как обстоит с ними обстановка?


Слабое «железо» внутри

Причина торможения интернета может крыться и в слабом железе компьютера или ноутбука. Да-да, на дворе 2017-й год, а слабые компьютеры все еще есть. Понапокупают в скупках «паленое железо» (отдали в скупку те, кому якобы срочно нужны были деньги) и хотят за копейки горы на нем свернуть. Бывает так, что сайты на которых только читаешь открываются быстро, а как включишь видео на том же ютубе или Вконтакте так подтормаживает. Даже на некоторых смартфонах такое можно увидеть.
Убедиться что начинка компьютера, ноутбука или телефона слабая можно методом сравнения, подключившись через другой компьютер, ноутбук или телефон. Также поступает и ремонтная бригада провайдера у вас на месте.


[_/su_accordion]

Если ни одна из вероятных причин не дала о себе знать, но вы честно проверили все эти варианты, смело звоните в нашу службу технической поддержки по телефону 77-99-88 и оставляйте заявку на выезд мастера.


Тестирование скорости доступа в сеть Интернет

  • Подключить кабель в компьютер;
  • Если у Вас установлен роутер (маршрутизатор), то следует отключить от него все дополнительные устройства (ноутбуки, телефоны, планшеты и т.п.);
  • Выключить все активные закачки (торренты и т.п.);
  • Выполнить замер скорости. Для этого заходим на сайт Speedtest.net, нажимаем кнопку «Начать» и дожидаемся окончания теста.
  • А также, Вы можете выполнить замер скорости на нашем сайте Тестирование скорости доступа, нажимаем кнопку «Вперед» и дожидаемся окончания теста.